“如今，办理业务越来越便捷了，不仅服务贴心，很多事项还可以足不出户网上办”，大兴区清源西里小区的李先生今年60多岁，由于身体原因，平时出行都需要拄拐杖或坐轮椅，出门办业务多有不便，但今年几次办事经历，让李先生好评不断。李先生的感受并不是个例，今年来，清源街道政务服务中心创新“三拓二延一培”的工作机制，在深化改革上用心、在政务服务上贴心、在优化营商环境上出新，切实提升了办事企业和居民的满意度。
“三拓”赋能 实现业务便捷办
以提高企业和群众办事便捷度为目标，清源街道不断拓展政务服务宽度和深度，细化“服务拓展、人员拓能、平台拓宽”的三拓行动，打造中心“全龄友好”场景、提升窗口人员“全能技能”、实现多办事平台的“全效链接”。
从提升多群体服务体验入手，街道政务服务中心在设施建设上融入“用户思维”，打造“老、残、妇、青、外”等全群体适用的环境氛围。走进政务服务中心，无障碍车位、坡道、轮椅、无声叫号机、手写板、自助复印机等设施一应俱全。大厅设咨询引导台由专职志愿者轮岗，对有需要的人群及时提供一对一指导和协助办理，提供辅助便民事项服务卡。为方便前来办事的老人、宝妈及上班族，厅内还配备了饮水机、充电器、老花镜、常用药物及母婴室，并采取了“中午不休息，周六不打烊”的工作方式，让办事不再是难事。
以办事群体需求为导向，政务服务中心采用“订单式”“全科式”培训，不断提升工作人员服务能力水平。响应居民多元的办事诉求，中心推动“一窗通办”政策落实，打造一支全科政务服务队伍，既要熟练掌握政务事项清单内的业务，又要通过学习掌握人保局、住建委、残联等11个部门的高频网办业务知识。聚焦居民满意度提升，中心结合实际工作应用场景，加强业务培训，规范仪容、仪表、仪态及接待服务、导引服务等流程，提升窗口团队综合素质。
聚焦“平台拓展”，中心链接线上、线下两大服务阵地，实现“就近办”“掌上办”。拓展线下办理渠道，便民服务大厅内设有北京社会保障卡自助服务终端机可供居民查询、修改社保卡的相关业务；大厅设置网办自助服务区配备电脑及IPAD，可帮助手机操作不便的居民从网上办理业务，并有工作人员“面对面”指导与解答疑问。在丽园社区服务站人流密集地，引入智能办事终端“政务晓屋”，可由专业人员远程“视频办”，将政务帮办服务实现线上化。推动线上办理，中心已拍摄二十余条全程网办系列视频教程，依托“首都之窗”网站、京通小程序等网上办事平台，切实为群众提供“掌上办”“随处办”“随时办”的便捷政务服务。
“二延”增效 深化事项协同办
进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，更好地为企业和群众提供全流程一体化在线服务，清源街道政务服务中心积极探索，优化“二项延伸”工作管理机制，一方面延伸链接帮办人群，另一方面延伸“办前提醒、办后回访”服务，扎实推进政务服务事项认领、协同办理。
“您不用出门，在线上就能挂失残疾证，我来帮您办理”，枣园社区的社工在一次日常入户问询中，利用便携式IPAD顺利解决了老人办事难题。据了解，为给高龄老人、残障人士提供送政入户等“无负担”管家式服务，目前中心专门为3个试点社区配备携带方便的IPAD，可随时随地为不便出门的老人网上办事。同时，各社区结合实际情况，邀请在职党员每周六在社区“坐班”两小时，通过与居民“一对一”“面对面”聊天的方式，领办居民事项，提供养老保险延缴、医保政策普及等政务民生高频事项的解答、指导服务。
除了社工、党员“领办”，中心还针对特殊事项深化“协同”办理机制。当事项需要第三方部门协同办理时，负责此项工作的人员会根据办事流程到办事人所在单位或所需材料的部门陪同办理，省去居民因不懂业务手续来回跑腿，得到了办事居民的一致好评。
为了让居民少跑路、少等候、方便办，街道政务服务中心进一步优化“事前审、事后汇”工作机制，即在审前服务解决“为什么、去哪办、怎么办”的问题。同时，汇总最新政策内容及特殊案例、难点问题等的解读与方法，并设立特殊事件台账，写明解决途径，方便以后遇到同类事项，可通过此台账快速查找解决方法。
“一培”筑基 提升服务效能
多年来，清源街道政务服务中心以落实“高效办成一件事”为工作要求，坚持以“小小窗口，满满服务”为标准，扎实推进政务服务建设，提升政务服务效能，努力打造优质、便民、高效的政务服务体系。
中心多次组织工作人员对高效办成一件事的业务流程、办理入口工作内容等进行培训，持续加强综窗及社区人员业务能力，提升办理效率，做到更深层次的“减环节、减材料、减跑动”，通过让“数据多跑路”，让“群众少跑腿”，实现群众真正只进一扇门，一次性提交办事材料，一次办成。
从“等问题找上门”到“自己找问题”，政务服务中心定期梳理“好差评”报告问题，对标对表查摆问题，每月汇总窗口数据分析案例，提升工作质效，为优化和改进审批服务中的堵点、难点问题提供突破口。
下一步，清源街道政务服务中心将继续秉持“以人民为中心”的服务理念，以“高效办成一件事”为重要抓手，以提升企业群众办事便利度、获得感和满意度为导向，持续优化办事流程、创新服务形式、提升服务效能，用高效主动的服务方式解决民生问题，让企业和群众惠享政务服务改革红利。（中国日报北京记者站 杜娟）
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