为进一步做好12345市民热线工作，有效整合政府服务资源，全面提升社会治理效能和为民服务水平，打通服务群众的“最后一公里”，清源街道充分发挥12345热线“指挥棒”的作用，结合网格工作，积极探索和打造“热线+网格”联动融合的社会治理新模式，着力激发社会治理效能，让居民烦心事不出网格。

线网联动 复盘式解难题

街道探索“12345热线+‘81295003’24小时服务热线+微网格”诉源治理联动新模式，将市级热线+街道热线与微网格相结合，推动线网联动，用2条热线激活24个社区和24个网格，运用“1个专班”集中办、“2条热线”联万家、“24个网格”兜底线、“24名人员”走基层的“线网联动”机制，打出基层治理“组合拳”。

结合网格化治理工作，制定责权明晰的“处置流程”和“责任清单”，网格员发现问题后第一时间上传至街道指挥中心，指挥中心再将工单派发给相关部门，随后，相关负责人在接到热线工单后，将第一时间到达现场了解情况，让问题不出网格，针对不能处理的问题及时反馈给包片科室，并持续跟进，确保件件工单有跟进，闭环处理无死角。

此外，各级网格科室的处理情况及满意度纳入到绩效考核中，将网格工作和12345热线有效融合，实现“1+1>2”。

双管齐下 联动式美家园

为提升治理效能，推动文明城区指标要求精准落实，街道以“重难点问题清单”和“每月一题”为抓手，对标城市市容市貌等19大类、46小类、90细类诉求，通过重点工作部署会、专题会、现场调研等形式高位调度，建立沟通联络、疑难诉求会商、末位实地督导，预警分析等工作机制，统筹协调解决创城相关事项。

通过每周汇总、梳理居民诉求及创城、环境、网格巡查发现的问题，综合分析辖区治理情况，有针对性地进行工作提示、督办和倒查。

自2022年开展创城工作以来，24名网格员下沉社区，动态开展“交通标志牌、路灯、设备箱、建筑围挡、乱堆物、小广告”等专项巡查治理工作。

以“三清、三问、N看”为标准，通过每天一次“梳篦式”巡查，先于群众发现问题隐患，事无巨细解决“急难愁盼”。通过网格+热线联动机制，实现了全年365天、7×24小时对群众诉求的全渠道响应，累计开展专项巡查10余次，运用网格平台巡查上报相关创城问题30000余件，结案率达99.5%以上，切实为居民排忧解难。

专项巡查 精准化寻诉求

从“等诉求”向“找问题”转变，推动网格员在日常巡查中“多转、多看、多发现”。

近日，彩虹新城社区网格员孙君生在日常巡查中发现，道路上有一个废弃家具随意摆放，影响市容市貌。看到这一情况，他立即上传网格系统，后经系统派单，相关科室负责人立即赶赴现场查看情况，不到一个上午的时间便处理了堆物乱象。

为使基层治理更精准、更高效，街道对网格事项清单进行了全面梳理和精简，形成针对各板块和网格事项的定制化巡查清单，为网格巡查工作提供了具象化、可追溯的底数。事项清单优化后，网格员的职责清晰明了，工作任务一目了然。

走转查患 网格化聚合力

近日，12345热线接到居民求助电话。“滨河西里北区有条路的路灯不亮了”，为积极发挥源头治理、主动治理优势，街道网格人员了解情况后，加大巡查力度，当天晚上7点实地走访，认真查看并梳理沿街路灯是否正常照明并建立工作台账。

日常巡查中，各社区网格员充分发挥脸熟、地熟优势，每天穿梭在大街小巷，走遍千家万户，用手机分门别类梳理记录着社情民意，为居民送上“定心丸”。“我的日常步数在一万多左右，有的同事还有一天2万多步的。”网格员王晓鹏说道。

从群众中来，到群众中去，通过网格巡查机制，网格员和居民也在日常打交道中结成了老相识，路上碰到了总有居民热情地打招呼，还不忘给网格员们点赞:“他们认真负责，第一时间解决居民关切。”

（中国日报北京记者站 杜娟）