原标题：差评机制逼迫下的外卖小哥
几天前，江苏南通市一名外卖小哥因逆行被罚款二十元，外卖小哥拒不缴纳罚款，最后当场哭了起来。
中午，北京长楹天街购物中心外，七八个衣着鲜艳的外卖小哥站在路边聊着天，不时地看一眼手机。在他们前方不远处的朝阳北路西向东辅路上,三个刚刚接单的外卖小哥跨上电动车，调转车头向西逆行。
大街小巷中，几乎到处都能见到骑着电动车送外卖的外卖小哥，他们还被称为“骑手”、“骑士”。逆行、闯红灯、随意变道……许多外卖小哥被看做比新手司机更可怕的群体。
不管不顾地争分夺秒，隐藏着无尽的风险和无奈。
现场 外卖小哥边超速逆行边看手机
一辆黑色电动车停在了青年路附近一家餐厅门前，跳下车的外卖小哥来不及擦去脸上的汗珠，小跑着进入餐厅。六个餐盒被装进后座的送餐箱中，开始在车流量很大的青年路上逆行。
电动车左摇右摆，外卖小哥正低头看着手机上刚刚派给自己的新订单。唰，与相向而来的公交车擦身而过，好险！
中午时分，朝阳路三间房附近的一家快餐店中，出售的多是十几元至二十几元价格不等的套餐，收银台前的电脑上不断响起“您有新的外卖订单”的提示音，几个外卖小哥也焦急地等待着。
一个外卖小哥从一家餐厅出来后，手中拎着三大包外卖食品，装进送餐箱后，骑车加速闯过路口的红灯，拐进了逆行车道。
中午12点，在长楹天街购物中心东区外。在一个小时的时间中，共有63名骑着电动车的外卖小哥从此出发或经过于此。其中，34名外卖小哥由东向西逆行进入朝阳北路。
辅路中最外侧为路侧停车位，本就不宽的辅路也时常因逆行变得拥堵。“右面是停在车位里的车，左边是逆行送餐的。要是一下子遇到个四五个逆行的，就得一点一点地贴着蹭过去。”一名常在此经过的车主表示，曾在一个路口正常右转时，与一辆飞速逆行的外卖小哥相撞。“幸亏我转弯的时候停了一下，要不人肯定就伤了。一直担心有逆行的，结果还是撞了。”
“他们逆行还看手机，我尽量躲远点。”一名有近20年驾龄的老司机说，每天都能看到逆行送餐的外卖小哥，骑得飞快，还不时地点几下手机，歪歪扭扭地冲过来。
超时 一次高峰期被派9单全部超时
22岁的王超（化名）一年前从东北老家来到了北京，半年前做起了外卖送餐员，主要送餐的地点在常营附近。王超每个月要完成800单左右，收入五六千元。“300单之前每单提一块钱，超过之后每单的提成就会相应提高，最高的时候每单能提六七块钱。”
9点，王超便开始忙碌的一天。王超所在的送餐平台会在顾客点餐后给出送餐时间，如果未在规定时间内送达，则会为顾客提供返券等补偿。
超时是王超等外卖小哥们最担心的事情。“每个超时的订单，公司都会罚我们十块钱，而送一单都挣不到十块钱。”
送餐时，王超驾驶的电动摩托车时速都在50公里左右，有时甚至更高。而电动车的时速不能超过20公里的要求，对王超和外卖小哥们来说没有意义，“这样还超时呢，再慢了根本送不到。”
“逆行这件事几乎每个送餐的都干过，也可以说天天都这么干。”王超坦言，在超时罚款的压力下，许多外卖小哥已将交法和安全抛在脑后。“满脑子想的都是别过点儿了，我送外卖的头两个月，常常做送餐超时了的梦。”
一次订餐高峰期，王超的手机中一下子被平台派进了9个订单。王超挨家取餐，当商家未完成餐食时，他不停地看着时间，催促着商家。取餐后，王超骑上电动车“嗖”地就蹿了出去，为了赶时间他加速闯过了红灯，逆行时差点与一辆轿车相撞。司机探出头来骂了王超几句。“我就跟人家道歉。这么密集的订单，逆行都没用，9个订单全部超时了，一共罚了90块钱，一天白干了。”
从这以后，遇到了订单爆发的节假日，王超便骑着摩托车跑到距离餐厅密集区较远的地方等待派单，“平台派单也看你的距离远近，距离远了派得就少了。”
差评 不敢慢的制度与矫情的顾客
为了保证送餐时间，在一次逆行送餐中，外卖小哥刘瑞（化名）被一辆汽车撞倒。
这是他从事外卖送餐半个月后的第一次事故。逆行、闯红灯在这半个月中，刘瑞几乎每天都在重复做。“不仅要罚钱，顾客一旦给个差评，这一单还会被扣钱。”
一次送餐中，餐厅制作餐食占用了大部分时间，留给刘瑞的时间只有七八分钟。跨上电动摩托车，刘瑞急得满头大汗，生怕超时。“最终还是超时了，送到了之后顾客也不满意，不依不饶地要投诉。”为了不让顾客投诉，刘瑞只好硬着头皮主动承担了顾客32元钱的餐费，让顾客享用了一次免费的午餐。“没想到我这么做了之后，顾客还是给了差评。”
刘瑞因此被扣掉了50元钱，随后的几天中，系统给他的派单都是很难找的地址。“都是城中村的自建公寓，连个楼牌都没有，打电话说都说不明白。”
市民周先生就有被逆行外卖小哥撞到的经历。周先生在转弯过路口时，突然从对面冲出一辆逆行的外卖小哥，斜着撞在了他的车头上。“车牌子都给撞歪了，车也划了一道。”外卖小哥一再道歉表示自己着急送餐，周先生看彼此都无大碍，便没有计较。“他们逆行、闯红灯可能都是为了赶时间，这样做给自己和别人都带来了很大的隐患。我就跟他说了一句‘不能挣钱不要命啊’。”
“差评也让我们不敢慢下来。一旦超时，有的顾客不管我们怎么解释，就不由分说地给了差评。几个差评之后，系统就不怎么给派单了，那就没有收入了。”王超说，这也造成许多骑手在用餐高峰时段，不顾交通安全与时间赛跑的场景。
反思 公司应灵活管理顾客应多包容
调查发现，不同的平台对超时与差评有着不同的处罚方式，有的外卖平台的系统可以根据送餐骑手的定位，将订单派给距离较近的骑手。非骑手自身原因造成的超时赔付，不会对骑手追加处罚。有的外卖平台的规定是，如果订单超过十分钟就对骑手处罚。有的外卖平台是只要超时就直接处罚。“有的时候虽然不处罚，但是会影响到自己的星级，星级下降工资也就跟着降了。”
双桥交通大队一名民警表示，外卖送餐员的年龄普遍较低，较为缺乏安全意识和交通安全教育。“有的时候真想让他们拿着小旗子站在路边，站一个小时指挥指挥，看看他们违法行为的危害。”
百度外卖、饿了么等外卖平台工作人员均表示，公司中有专人对骑手进行安全培训，并成立了安全监管部门，对骑手违反交通法的行为进行劝阻、处罚。
百度外卖一名工作人员表示，对于情节恶劣的违反交通规则的行为，会进行严格的处罚，甚至暂停骑手的配送资格，待培训合格后才能恢复。
双桥交通大队一名民警坦言，应该对送餐员进行现场处罚，并记录在案，同时对外卖公司也进行相应处罚，进而倒逼外卖公司重视对外卖送餐员违规、违法行为的监管。
北京大学政府管理学院萧鸣政教授表示，外卖小哥铤而走险的背后是公司制定的超时就罚的制度，顾客因为超时而给出的差评也增加了外卖小哥交通违法行为。萧鸣政建议，公司对非外卖小哥原因造成的超时应该免于处罚，顾客也应更宽容一些。“各方面共同努力，在保证顾客权益的情况下，能够给予一些宽容。送餐员应遵守交通法，为了别人，也为了自己的安全。”
本报记者 赵喜斌 J209
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