本报记者 陈雪柠
消费者已经付了款，商家却以网络故障、缺货等为由单方面取消订单，这种俗称“砍单”的行为让消费者有苦说不出。昨天下午，市消协发布电商“砍单”调查报告显示，超八成被调查者曾遭遇电商“砍单”。对外经贸大学法学院副院长苏号朋表示，“砍单”行为属商家单方面严重违约，消费者可追究其法律责任。
超半数集中第三方商家
市消协近期委托北京阳光消费大数据技术研究院开展了电商“砍单”问题调查，包括网络问卷调查、公开征集“砍单”案例、网络购物体验三个部分。
从收到的3484份有效调查问卷来看，81.4%的被调查者曾有过被“砍单”经历。“砍单”的购物网站，除了大型电商平台，还有不少其它中小型购物网站。超过八成被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈。
遭遇“砍单”后，选择向消协等部门投诉的被调查者不到一半，有近四成被调查者选择找商家协商解决，还有不少人选择忍气吞声，只有极个别选择向法院诉讼解决。近八成被调查者认为“砍单”问题屡发的原因是商家违约成本太低。
“这次我们向社会公开征集到电商‘砍单’案例148件，这些案例都有一个共同特征：消费者下单成功并支付款项后，被电商经营者以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单，或者一直拖着不发货，从而使消费者的权益受到不同程度的侵害。”市消协秘书长杨晓军介绍，在征集到的148件“砍单”案例中，一半以上发生在电商平台的第三方商家，其次是电商平台自营和厂家官网，占比分别在两成左右。
大量“砍单”被疑虚假促销
值得注意的是，“砍单”的购物网站中不乏知名厂商和品牌。
今年春节前，消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的“北面（The North Face）”官方商城选购了2件羽绒服，共计293.72元。下单成功并付款后，商家始终不发货，随后以网站故障为由，在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。事后，该网站仅以50元优惠券作为补偿。近一月过后，胡某又接到该网站的短信，说可以以吊牌价4折的价格购买之前被“砍单”的商品。折后价是839元一件，这比“砍单”之前147元一件的价格贵出了好几倍。
胡某的经历并非个例。杨晓军介绍，调查期间共征集到21件“北面”官方商城以网站故障为由“砍单”的案例。消费者怀疑，“北面”商城很可能故意利用虚假促销活动收集消费者信息，然后再发短信提价促销。调查项目组将21件案例向“北面”商城反映后，截至调查报告成稿时，问题仍然没有得到有效解决。
杨晓军表示，当商家推出“秒杀”“竞拍”等低价促销活动时，其低价效应势必吸引成千上万的消费者同时下单，如果这时商家单方面取消订单，大量消费者的权益受损后，很可能引起群体性消费纠纷。此外，由于电商“砍单”后承担的责任有限，付出的成本较低，“砍单”现象已开始向其它互联网消费领域扩展，如预订机票、酒店等领域，严重损害了消费者的合法权益。
多个平台涉嫌“霸王”条款
在此次调查中，市消协选择当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊8个网站作为体验对象，对其注册和购买过程中关于订单生成与合同的规定情况进行调查体验。从体验情况看，多个电商平台涉嫌制定不公平的格式条款。
消费者在网上购物，到底哪个步骤才算合同关系成立？从体验情况看，在8个网站中有6个都规定，消费者成功下单并完成付款后，不代表双方已经建立合同关系，只有商家确认发货后，合同才算成立。有的网站甚至在条款中表示，“在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来的任何损失，网站不负任何责任。”
对此，苏号朋明确表示，这是不公平的格式条款，对消费者极度不利。“哪个法律给了商家权利自己规定什么情况下合同成立？”苏号朋说，按照合同法规定，电商在网络页面展示商品、显示有货就构成法律意义上的“要约”，在这种情况下消费者付了款，合同便成立。“试想若在线下交易，哪有卖家发货才签订合同的道理？”知名律师邱宝昌也表示，“砍单”属于严重的欺诈行为。
市消协表示，将建议正在制定的《电子商务法》充分考虑到电商“砍单”所带来的负面影响，在立法角度对“砍单”问题做出明确规定，从根源上堵住电商“砍单”的漏洞，不给不法电商留下可乘之机。
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