036候车室客运员王琳娜送一位脚缠绷带的旅客上车。京华时报记者王海欣摄
王琳娜与一位盲人旅客沟通。京华时报记者王苡萱摄
北京西站036候车室。京华时报记者王苡萱摄
一条人头攒动的18米通廊，一部专门为重点旅客开启、能直达站台的直梯，一段陪伴着北京西站100多趟列车鸣笛的站台路……12年时光，累计5万公里的路途，印满她的足迹，王琳娜，与她的旅客在一起。
冬日的北京，天尚未亮透，王琳娜对着衣帽镜正了正头顶上的铁路“大檐儿帽”，整理了肩章，准时出现在西站036重点旅客候车室，带着微笑，一如12年间的每个当班时的清晨或夜晚一样。
京华时报记者韩旭
软件之变
微博微信预约占三成
这天，王琳娜值白班。036值班室热线未断，她从到岗的那一刻起就开始了超乎想象的忙碌。
要去安庆的一位方姓旅客患有脑血栓，需要多加关照；去往西宁的李先生腰椎爆裂骨折；乘坐K1453的小武行动不便需要轮椅；去往商丘的刘先生有胸椎病，送站时要注意；T167的杨女士需要一把轮椅……一个黄色的小本子，密密麻麻写着重点旅客的服务信息，王琳娜每天的工作，就要围绕着这个小黄本子开启。
在王琳娜记录的黄色本子上，大部分旅客都是到站后被客运员“搜索”到后而提供服务的。“以前通常都是到站后，列车员通知说哪趟车哪个车厢有位重点旅客，要我们派人过去接。”王琳娜说，最近两年，越来越多的旅客会通过微博、微信预约接送站服务。“只要登录西站的微博或者微信，留下姓名电话和接送站服务的要求，我们就可以跟他联系敲定到站时间，第一时间就能上站台找到这些重点旅客。”
王琳娜介绍，西站开通微博、微信接送站预约服务后，很多做了手术或需要来北京救治的旅客都通过这一方式寻求服务，以这种方式获取服务的旅客已占服务旅客总数的三成以上。
硬件之变
车站增设无障碍电梯
“我正准备背着孩子上扶梯，一楼大厅的036客运员走过来问我们是不是需要帮忙，还找来轮椅，请我们走绿色通道进站上车。没想到服务这么好！”魏先生带孩子来北京治病后回银川，孩子因双腿残疾需要绑着硬邦邦的支具，不能独立行走。王琳娜安顿好他们后，又开始接待下一位旅客。
虽然仍旧是服务岗位，但12年来西站的点滴变化，王琳娜是最好的见证者。就拿旅客进站必经之路——那几十级台阶说起，对于腿脚灵便的旅客来说，无非是多走几步，但对于那些行走不便的旅客来说，却难如登天。
“以前我们没有无障碍的通道、没有直梯，无论是送轮椅旅客还是盲人旅客，都得顺着台阶，一步步往下走，特别慢不说，最重要是不安全。旅客心里急不说，我们都跟着提心吊胆。”王琳娜说，近几年火车站加装了很多无障碍设施，增设了从二层中央通廊直通地面的直梯，只要推着旅客顺着通廊找到相应的直梯，就能到达站台直接上车。
引进救护车级担架床
要去往呼和浩特的刘先生联系了036，说自己的家人刚刚做完手术，只能躺在担架上，王琳娜做好了登记。
“以前我们最犯难的就是抬担架，一些旅客刚做完手术或需要马上到医院救治，需要担架接送站，因为直梯的宽度不够，只能徒手抬着担架上下楼梯，如果是接站，抬着担架送上等候在外的救护车。不安全不说，还因为人手抬接送慢，耽误了宝贵的救治时间。”王琳娜说。
据她介绍，这样的难题在北京西站已经得到了解决。为了让这部分旅客在接送站时更安全更舒适，也为争取更多的救护时间，北京西站引入了8台救护车级配置的“担架床”，这样的“硬件装备”在全国的火车站来说都是绝对的“高配”，使用担架床后送旅客的时间从原来的20-30分钟，缩短至10分钟。
人物故事
12年5万公里帮扶路
“有困难找‘036’”，这句张贴在候车室墙上的服务口号，也是王琳娜和同事们对旅客的承诺。
作为全国客流量最大的火车站之一，北京西站日发送旅客最高曾达到26万人，客流淡季每天发送旅客也在13万人左右，周末每天可以达到16万人，“036”候车室每天迎送的旅客有万人规模。
“旅客的困难是多种多样的，我们服务的内容、方法必须因人而异。”王琳娜在岗的12年，渐渐开始在工作中主动观察旅客、主动帮助旅客，学会了在服务病重旅客时安慰旅客、为旅客打气的服务方法。
为了更好地服务旅客，王琳娜和036的工作人员平时都主动观察旅客的需求，也尽力照顾每一位旅客的需求。比如，在036候车室内，除了设置的轮椅区、担架区域以外，还特别在距离036服务岗近的位置圈出了重点旅客候车区，盲人、刚做完手术的患者和母婴都在这个区域方便工作人员照顾。在接送站时，她所服务的旅客大部分都是患病或有残疾的，其中很多是来北京就医的，为了缓解这些旅客的精神压力，接送站的路途中王琳娜还会与他们唠家常，为他们打气。
“每册上可以登记200名需要服务的旅客，平均每3天会用完一本。但这只是我们提供服务的部分旅客名单，有很多旅客在接受服务时根本来不及填写册子。”王琳娜拿着手里的小黄本说。
曾经036的老师傅估算过，036候车室的客运员平均每个班要步行20里。而作为036候车室客运值班员的王琳娜每个班走的路只会比这个距离更长，12年算下来，她至少已经在这候车室到站台之间，步行了5万公里，比沿着赤道绕地球一圈还要长。
旅客的春运，用回家的车票和铁路的里程丈量，而王琳娜的春运，就在足下。
036品牌故事
036重点旅客候车室，位于西站二楼最明显位置，候车室宽敞明亮，设置了轮椅区、母婴区、重点旅客区等不同区域，候车室的客运员每天的工作，就是负责寻找有需要的旅客、登记旅客的需求、为旅客提供接送站服务。
说起036，站里的“老人”都知道这样一段故事。036这个数字最早出现在北京北站，拥有铭牌036的客运员李淑珍在北站窗口售票。原铁道部的老部长李森茂裹着大棉袄风尘仆仆地“微服进站”，跟售票员李淑珍说自己两天没有吃饭，也没有钱买票回家。
看着眼前这位大爷，李淑珍交班儿以后，给老人煮了碗热腾腾的面条，还自掏腰包给老人买了回家的车票。
老部长吃了面，心里也暖，抬头记住了李淑珍的胸牌号：036。回到部里后批示：这样的服务员是全路客运战线学习的榜样。此后，036就成了铁路的一面旗帜，温暖、热乎。
从20世纪70年代的北京北站到21世纪的北京西站，经过40多年的变迁，036号胸牌从最初佩戴的客运员李淑珍，已经到了“第五代”王琳娜的身上。
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